АГЕНТСТВО ПО ИНФОРМАЦИОННЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ И СВЯЗИ
САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ
от 1 марта 2013 г. № 8/1

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В целях реализации постановления Правительства Сахалинской области от 07.02.2013 № 50 "О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций" приказываю:

1. Утвердить Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (далее - ЦТО), прилагается.
2. Утвердить форму типового соглашения о взаимодействии и информационном обмене между уполномоченной организацией по организации, обеспечению функционирования и техническому обеспечению ЦТО и участниками информационного обмена (далее - Соглашение), прилагается.
3. Государственному бюджетному учреждению Сахалинской области "Сахалинский областной центр информатизации" (Д.А.Стенько) обеспечить:
3.1. размещение формы Соглашения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте Государственного бюджетного учреждению Сахалинской области "Сахалинский областной центр информатизации";
3.2. заключение Соглашений с участниками информационного обмена;
3.3. назначение ответственных исполнителей, уполномоченных на решение вопросов по реализации заключенных Соглашений;
3.4. в срок до 20 мая 2013 года разработать и принять Регламент деятельности ЦТО.
4. Опубликовать настоящий приказ в газете "Губернские ведомости".
5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя агентства, начальника управления по организации предоставления государственных и муниципальных услуг агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области Л.А.Петренко.

Исполняющая обязанности
руководителя агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
Л.А.Петренко





Утвержден
приказом агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
от 01.03.2013 № 8/1

СТАНДАРТ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ

1. Общие положения

Настоящие стандарты определяют требования к Центру телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (далее - ЦТО) по взаимодействию с гражданами и организациями (далее - абонентами) для обеспечения их максимальной удовлетворенности в получении сведений о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Сахалинской области, органами государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами исполнительной власти Сахалинской области, органами местного самоуправления Сахалинской области, Государственным бюджетным учреждением Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ") и организациями, участвующими в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ) на оказание государственных или муниципальных услуг.

2. Основные направления развития ЦТО

2.1. Повышение количества обслуживаемых вызовов с одновременным уменьшением количества операторов. При этом качество обслуживания должно повышаться, а операторы не должны испытывать перегрузки.
2.2. Увеличение процента звонков, при которых удается ответить на вопрос абонента с первого раза до 90%.

3. Стандарты обслуживания ЦТО

Для абонентов, получающих информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Сахалинской области, органами государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами исполнительной власти Сахалинской области, органами местного самоуправления Сахалинской области, Государственным бюджетным учреждением Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ") и организациями, участвующими в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ) на оказание государственных или муниципальных услуг, должны быть предоставлены комфортные условия получения такой информации, в том числе:
- информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;
- телефонный номер диспетчера ЦТО должен быть бесплатным для граждан и организаций;
- время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 40 секунд;
- если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор ЦТО обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.

4. Стандарты общения с абонентом

4.1. Тон речи оператора должен быть уверенным и спокойным.
4.2. При любой телефонной беседе следует уважать абонента и его точку зрения. Абонент должен остаться удовлетворенным разговором, каким бы ни был его итог.
4.3. Запрещается делать замечания абоненту (например, что он в чем-то не прав или непоследователен).
4.4. Оператор должен уметь разрядить напряжение, поддержать сомневающегося.

5. Контроль за работой ЦТО

5.1. Целью осуществления контроля за работой ЦТО (далее - контроль) является своевременное выявление и анализ рисков в деятельности ЦТО.
5.2. Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над деятельностью ЦТО (далее - уполномоченный орган).
5.3. Контроль включает в себя выборочную проверку:
- журнала о работоспособности оборудования ЦТО;
- листов контроля качества контактов операторов с пользователями;
- режима работы ЦТО;
- ожидания абонента на линии.
5.4. Результатом проведения контроля является отчет, подписанный руководителем уполномоченного органа и руководителем уполномоченной организации. При наличии разногласий отчет подписывается с разногласиями, при этом к отчету прилагаются аргументирующие позиции сторон.
5.5. Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности ЦТО в соответствии с п. 5.3 и при необходимости, предложения о мерах по улучшению работы ЦТО.

6. Показатели эффективности ЦТО

Исходя из целей, задач и функций ЦТО, необходимо использовать следующие показатели эффективности:

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЦТО


Показатели эффективности Значение


Уровень обслуживания 60:40 <*>

Потерянные вызовы 5%


--------------------------------
<*> - время ожидания абонента в 60% вызовов не превышает 40 секунд.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ ЦТО


Показатели эффективности Значение


Средняя продолжительность разговора 180 сек.

Время поствызывной обработки 60 секунд


Данные показатели относятся к количественным и напрямую влияют на стоимость развертывания ЦТО или стоимость услуг внешнего исполнителя.





Утверждена
приказом агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
от 01.03.2013 № 8/1

ФОРМА ТИПОВОГО СОГЛАШЕНИЯ
о взаимодействии и информационном обмене
между уполномоченной организацией по организации,
обеспечению функционирования и техническому обеспечению
Центра телефонного обслуживания Сахалинской области
граждан и организаций - государственным бюджетным
учреждением Сахалинской области
"Сахалинский областной центр информатизации"
(далее - ЦТО) и участником информационного обмена -
______________________________________________________
(указывается наименование)

"___" ______________ 20___ г. г. Южно-Сахалинск

Государственное бюджетное учреждение Сахалинской области "Сахалинский
областной центр информатизации", именуемый в дальнейшем Центр телефонного
обслуживания (далее - ЦТО), в лице руководителя Стенько Дмитрия
Алексеевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и _________
___________________________________________________________________________
(наименование федерального органа исполнительной власти (территориального
органа федерального органа исполнительной власти), органа государственного
внебюджетного фонда, органа государственной власти, органа местного
самоуправления Сахалинской области, многофункционального центра
предоставления государственных и муниципальных услуг, организации,
участвующей в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных
услуг (функций), в том числе государственного или муниципального учреждения
или другой организации, в которой размещается государственное задание
(заказ) или муниципальное задание (заказ) на оказание государственных или
муниципальных услуг)
в лице ____________________________________________________________________
(руководитель федерального органа исполнительной власти
(территориального органа федерального органа исполнительной
власти), органа государственного внебюджетного фонда, органа
государственной власти, органа местного самоуправления Сахалинской
области, многофункционального центра предоставления государственных
и муниципальных услуг, организации, участвующей в предоставлении
(исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том
числе государственного или муниципального учреждения или другой
организации, в которой размещается государственное задание (заказ)
или муниципальное задание (заказ) на оказание государственных или
муниципальных услуг, фамилия, имя, отчество)
действующего на основании _________________________________________________
(наименование и реквизиты документа,
устанавливающего полномочия лица на подписание
настоящего Соглашения)
именуемый в дальнейшем Участник информационного обмена, с другой стороны,
совместно именуемые в дальнейшем Стороны, в рамках реализации Долгосрочной
целевой программы Сахалинской области "Развитие информационного общества и
создание электронного правительства Сахалинской области до 2014 года",
утвержденной постановлением Правительства Сахалинской области от 29 ноября
2011 года № 503, заключили настоящее Соглашение о нижеследующем:

1. Предмет Соглашения

1.1. Предметом настоящего Соглашения является порядок взаимодействия между ЦТО и Участником информационного обмена при телефонном информировании граждан и организаций (далее - заявителей) о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена на территории Сахалинской области и указанных в перечне государственных (муниципальных) услуг (функций), указанном в Приложении № 1 (не приводится) к настоящему Соглашению в объеме, определенном в Приложении № 2 (не приводится) к настоящему Соглашению.
1.2. Организация взаимодействия между Сторонами осуществляется в порядке, предусмотренном Регламентом взаимодействия между ЦТО и Участником информационного обмена, указанном в Приложении № 3 (не приводится) к настоящему Соглашению.

2. Права и обязанности Участника информационного обмена

2.1. Участник информационного обмена вправе:
2.1.1. Перенаправлять в ЦТО запросы и обращения заявителей по вопросам, относящимся к сфере деятельности Участника информационного обмена, информация о которой предоставлена ЦТО в рамках настоящего Соглашения.
2.1.2. Направлять в ЦТО предложения по совершенствованию деятельности ЦТО.
2.1.3. Выступать с предложениями о пересмотре сроков и условий настоящего Соглашения.
2.1.4. Запрашивать и получать статистические отчеты по вопросам запрашиваемой в ЦТО информации о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена и переадресованным обращениям заявителей Участнику информационного обмена.
2.2. Участник информационного обмена обязан:
2.2.1. Соблюдать условия заключенного Соглашения и приложений к нему.
2.2.2. Информировать заявителей о возможности получения информации о предоставляемых Участником информационного обмена государственных (муниципальных) услугах (функциях) и указанных в Приложении № 1 к настоящему Соглашению в объеме, указанном в Приложении № 2 к настоящему Соглашению, в ЦТО по телефонам ____________________________________________.
2.2.3. Назначить ответственных специалистов, уполномоченных на:
- предоставление дополнительной информации о деятельности Участника информационного обмена и необходимой ЦТО в пределах компетенции, определенной настоящим Соглашением;
- получение переадресованного из ЦТО запроса и/или обращения заявителя
в случае необходимости предоставления заявителю сведений сверх объема,
определенного в Приложении № 2 к настоящему Соглашению или в случае выхода
запроса за пределы компетенции ЦТО, предоставить ЦТО контактные данные
уполномоченного специалиста(-ов) и обеспечить техническую возможность
такого переключения в рабочее время (______________________________________
__________________________________________________________________________)
(указываются конкретные часы, в которые возможно переключение)
2.2.4. Проводить, при необходимости, обучение сотрудников ЦТО по вопросам предоставления Участником информационного обмена государственных (муниципальных) услуг, указанных в Приложении № 1 к настоящему Соглашению в пределах компетенции ЦТО.

3. Права и обязанности ЦТО

3.1. ЦТО вправе:
3.1.1. Выступать с предложениями о пересмотре сроков и условий настоящего Соглашения.
3.1.2. Запрашивать информацию, необходимую для информирования заявителей о предоставлении государственных (муниципальных) услуг по перечню, определенному в Приложении № 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении № 2 к настоящему Соглашению, а также получать от Участника информационного обмена дополнительную информацию в пределах своей компетенции.
3.1.3. При недостаточности для ответа на запрос и/или обращение заявителя объема информации, определенного в Приложении № 2 к настоящему Соглашению, переключать вызов на уполномоченного специалиста Участника информационного обмена, определенного в соответствии с п. 2.2.3 настоящего Соглашения.
3.1.4. Вести регистрацию жалоб и предложений заявителей о качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг, определенных в Приложении № 1 к настоящему Соглашению, направлять указанные отзывы и предложения Участнику информационного обмена в электронном виде.
3.2. ЦТО обязан:
3.2.1. Соблюдать условия заключенного Соглашения и приложений к нему
3.2.2. Информировать заявителей по телефонам: _________________________ о предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена государственных (муниципальных) услугах, указанных в Приложении № 1 к настоящему Соглашению, в объеме, определенном в Приложении № 2 к настоящему Соглашению.
3.2.3. Обеспечивать регистрацию входящих и исходящих запросов и/или обращений (учет обращений) заявителей.
3.2.4. Обеспечивать хранение в базе данных автоматизированной информационной системы "Центр телефонного обслуживания" ЦТО архивной информации об установленных соединениях, а также статистической информации за период не менее 6 месяцев.
3.2.5. По запросу Участника информационного обмена, но не чаще одного раза в месяц, формировать и предоставлять Участнику информационного обмена статистические отчеты по вопросам запрашиваемой информации в ЦТО о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена и переадресованным обращениям заявителей Участнику информационного обмена.
3.2.6. Направлять на обучение, проводимое участником информационного обмена в порядке, предусмотренном п. 2.2.4 настоящего Соглашения, своих сотрудников по вопросам телефонного информирования заявителей о государственных (муниципальных) услугах, предоставляемых Участником информационного обмена.

4. Ответственность Сторон за неисполнение
или ненадлежащее исполнение возложенных на них обязанностей

4.1. Стороны несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Соглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Соглашением.
4.2. ЦТО не несет ответственности за:
1) достоверность информации (данных), предоставляемой(-ых) Участником информационного обмена, указанных в приложениях в настоящему Соглашению и полученных от уполномоченных лиц, в порядке предусмотренном п. 3.1.2 настоящего Соглашения;
2) качество и сроки предоставления заявителю информации по запросу и/или обращению, переадресованному в порядке, предусмотренном п. 3.1.3 настоящего Соглашения;
3) аварии, сбои или перебои в предоставлении информации заявителям, связанные с нарушениями в работе оборудования, систем подачи электроэнергии и/или линий связи или сетей, которые обеспечиваются, подаются, эксплуатируются и/или обслуживаются третьими лицами.
4.3. ЦТО и Участник информационного обмена не несут ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, принятых на себя в соответствии с настоящим Соглашением, если надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие наступления обстоятельств непреодолимой силы.
4.4. Для целей Соглашения "непреодолимая сила" означает обстоятельства, предусмотренные пунктом 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации.
4.5. Стороны настоящего Соглашения, в случае невозможности исполнения своих обязательств по причине наступления обстоятельств непреодолимой силы, должны предпринять все возможные действия для извещения другой стороны о наступлении таких обстоятельств.
4.6. Исполнение обязательств возобновляется немедленно после прекращения действия обстоятельств непреодолимой силы.

5. Заключительные положения

5.1. Телефонное информирование заявителей о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена на территории Сахалинской области осуществляется ЦТО на безвозмездной основе.
5.2. Деятельность ЦТО по организации телефонного информирования заявителей о государственных (муниципальных) услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) Участником информационного обмена на территории Сахалинской области, осуществляется ЦТО в рамках выполнения возложенных на него полномочий и в пределах установленной компетенции.
5.3. Настоящее Соглашение вступает в силу с момента его подписания и действует до тех пор, пока одна из Сторон не заявит о желании прекратить его действие.
5.4. Дополнения и изменения настоящего Соглашения, принимаемые по предложениям Сторон, оформляются в письменной форме и становятся его неотъемлемой частью с момента их подписания Сторонами.
5.5. Настоящее Соглашение может быть расторгнуто по инициативе любой из Сторон, при этом она должна письменно уведомить другую Сторону не менее чем за три месяца до предполагаемой даты прекращения действия Соглашения.
5.6. Прекращение действия настоящего Соглашения не влияет на обязательства Сторон по заключенным в рамках реализации настоящего Соглашения договорам.
5.7. Настоящее Соглашение составлено в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному для каждой из Сторон.
5.8. Неотъемлемыми частями настоящего Соглашения являются:
Приложение № 1 - Перечень государственных (муниципальных) услуг, информирование по которым осуществляется в ЦТО.
Приложение № 2 - Объем информации, предоставляемой заявителям.
Приложение № 3 - Регламент взаимодействия между ЦТО и Участником информационного обмена.

6. Реквизиты и подписи Сторон

(Полное наименование (Полное наименование
и реквизиты Участника и реквизиты ЦТО)
информационного обмена) (полное наименование
(полное наименование должности) должности)
____________________________ ФИО ______________________________ ФИО
(подпись) (подпись)

М.П. М.П.


------------------------------------------------------------------